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“女子火锅店劝阻食客抽烟反被泼”的新闻在各大平台引起热议，除了对当事男子的吐槽外，网友们对涉事火锅店的“不作为”也充满怨言。
如何从源头上减少此类事件的发生？该怎么做才能让顾客体验不“翻车”？本文提供了4个大牌同款纠察案例，供大家参考。本文转载自火锅餐见（ID：hgcj），作者少侠。近日，一则#火锅店回应劝阻抽烟被泼不明液体#的新闻冲上了微博热搜，引起广大群众热议。前因后果是，一女子和朋友在火锅店用餐时，因劝隔壁桌的食客不要在室内抽烟，被对方辱骂并泼不明液体。万幸没有受伤，虽有民警出面调解，但结果让她无法接受，遂把事情在网上曝光。在网友的评论中，除了对涉事男子素质的吐槽外，有很大一部分人对涉事门店的“不作为”也颇有微词，因为门店不仅没有及时制止吸烟男子，事后也没有表态。试想，如果问题被及时发现，如果门店管理标准制定的完善，执行到位，也不会给事件的主人公留下“极差”的用餐体验，给品牌带来负面影响。△热搜视频截图而把范围扩大到整个行业，会发现除了这种“大翻车”的事件外，总有门店在触及顾客的雷区。以川渝地区为例，随机挑选3家不同人均区间的火锅店：火锅店A，人均元，6个月内总差评数为条；火锅店B，人均80元，3个月内总差评数为54条；火锅店C，人均60元，1个月内总差评数为41条。经过对比发现，不管人均如何，名气大小，样本时长如何，顾客对它们的差评几乎都能归结在服务、产品品质、环境卫生这些细节上。比如服务上，主要槽点为“态度恶劣，不理人，处理问题死板”；产品品质方面，锅底变味，食材无亮点，不新鲜等成为高频词；环境卫生上，餐具油腻，通风差，还有人说在店里看见老鼠……所有方面积累下来，构成了一个词就是“顾客体验差”，随即影响的就是转化和复购。那么，针对这些潜在雷区，到底该怎么从源头上改善？或许行业内这4个大牌示范的“纠察思路”会给大家一些启发。01.从顾客满意度出发设置“神秘顾客”暗访顾客满意度影响餐厅复购，以极致服务为特色的海底捞出台的“神秘顾客”暗访被许多品牌借鉴。这群神秘人包括专业运营人员和审核通过的普通顾客，他们不定时到餐厅，试菜、观察服务、体验环境，之后不动声色地记录、打分、评级。在这个过程中，既可以对门店进行考核，又能及时发现问题。周师兄、大龙燚、朱光玉、蜀大侠等火锅品牌都引入了这一方法，行业内也有第三方专业机构提供这一服务。△海底捞发布的招募神秘顾客信息对于中小火锅店来说，如果没有专业运营人员暗访，可当做互动活动来落地，以免单或者折扣优惠吸引，从顾客中招募“神秘顾客”或“体验官”，让他们从门迎、等位、餐前、餐中、餐后整个流程观察、反馈问题。注意，为了保证反馈的真实性，前期要对目标顾客进行资格审核。02.从食安角度出发每月“自爆家丑”食品安全大于天，一句老生常谈的话，尤其在疫情后，民众对这一问题更加重视。茶颜悦色应对这个问题的方法堪称极致，它把“自查、客诉、监控、消杀”等各项记录制作成每月食安报告，在自己